As normas do Serviço de Atendimento ao Consumidor passaram por mudanças drásticas com a entrada em vigor do Decreto nº 13.135/2026, impondo rigor contra a demora e a dificuldade no suporte prestado por grandes corporações aos clientes.
Prazos rigorosos para chamadas telefônicas
Com a nova determinação, as companhias precisam atender pelo menos 80% das ligações em um intervalo máximo de 20 segundos. Nos cenários restantes, o limite tolerado para a espera na linha é de cinco minutos. Outra mudança importante é a obrigatoriedade de retorno ao cliente em até cinco minutos caso a chamada seja interrompida antes da resolução do problema.
Além disso, as organizações ficam expressamente proibidas de veicular anúncios comerciais ou propagandas enquanto o consumidor aguarda na linha. O histórico de mensagens e gravações de atendimento precisa ser armazenado pelas empresas por um período mínimo de 90 dias.
Horários e funcionamento dos canais de suporte
O texto legal estabelece diretrizes específicas tanto para o formato telefônico quanto para plataformas digitais, como chats, aplicativos e WhatsApp. O suporte com atendentes humanos precisa funcionar obrigatoriamente das 8h às 20h, abrangendo sábados, domingos e feriados. Em situações de urgência, a assistência humana deve ser imediata, operando em regime integral de 24 horas.
Nos ambientes digitais, pelo menos um canal eletrônico precisa ficar ativo de forma ininterrupta. Os menus automatizados não podem ultrapassar cinco níveis de profundidade, sendo obrigatória a presença de atalhos claros para cancelamento de serviços ou transferência direta para um operador humano.
Empresas afetadas e uso de inteligência artificial
Neste primeiro momento, a fiscalização recae sobre setores regulados pelo governo federal, incluindo companhias aéreas, operadoras de planos de saúde, bancos, instituições financeiras digitais, distribuidoras de energia elétrica e empresas de telefonia e internet. A responsabilidade pela fiscalização cabe aos Procons e à Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon).
O uso de inteligência artificial e robôs de triagem continua permitido para dúvidas simples e direcionamento inicial, desde que o usuário receba a opção de falar com uma pessoa real em tempo real sempre que desejar. As novas normas buscam corrigir falhas históricas no suporte automatizado, oferecendo maior agilidade e respeito aos direitos do consumidor em todo o país.
Por Redação Acontece
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