As normas do Servi\u00e7o de Atendimento ao Consumidor passaram por mudan\u00e7as dr\u00e1sticas com a entrada em vigor do Decreto n\u00ba 13.135\/2026, impondo rigor contra a demora e a dificuldade no suporte prestado por grandes corpora\u00e7\u00f5es aos clientes.<\/p>\n
Com a nova determina\u00e7\u00e3o, as companhias precisam atender pelo menos 80% das liga\u00e7\u00f5es em um intervalo m\u00e1ximo de 20 segundos. Nos cen\u00e1rios restantes, o limite tolerado para a espera na linha \u00e9 de cinco minutos. Outra mudan\u00e7a importante \u00e9 a obrigatoriedade de retorno ao cliente em at\u00e9 cinco minutos caso a chamada seja interrompida antes da resolu\u00e7\u00e3o do problema.<\/p>\n
Al\u00e9m disso, as organiza\u00e7\u00f5es ficam expressamente proibidas de veicular an\u00fancios comerciais ou propagandas enquanto o consumidor aguarda na linha. O hist\u00f3rico de mensagens e grava\u00e7\u00f5es de atendimento precisa ser armazenado pelas empresas por um per\u00edodo m\u00ednimo de 90 dias.<\/p>\n
O texto legal estabelece diretrizes espec\u00edficas tanto para o formato telef\u00f4nico quanto para plataformas digitais, como chats, aplicativos e WhatsApp. O suporte com atendentes humanos precisa funcionar obrigatoriamente das 8h \u00e0s 20h, abrangendo s\u00e1bados, domingos e feriados. Em situa\u00e7\u00f5es de urg\u00eancia, a assist\u00eancia humana deve ser imediata, operando em regime integral de 24 horas.<\/p>\n
Nos ambientes digitais, pelo menos um canal eletr\u00f4nico precisa ficar ativo de forma ininterrupta. Os menus automatizados n\u00e3o podem ultrapassar cinco n\u00edveis de profundidade, sendo obrigat\u00f3ria a presen\u00e7a de atalhos claros para cancelamento de servi\u00e7os ou transfer\u00eancia direta para um operador humano.<\/p>\n
Neste primeiro momento, a fiscaliza\u00e7\u00e3o recae sobre setores regulados pelo governo federal, incluindo companhias a\u00e9reas, operadoras de planos de sa\u00fade, bancos, institui\u00e7\u00f5es financeiras digitais, distribuidoras de energia el\u00e9trica e empresas de telefonia e internet. A responsabilidade pela fiscaliza\u00e7\u00e3o cabe aos Procons e \u00e0 Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon).<\/p>\n
O uso de intelig\u00eancia artificial e rob\u00f4s de triagem continua permitido para d\u00favidas simples e direcionamento inicial, desde que o usu\u00e1rio receba a op\u00e7\u00e3o de falar com uma pessoa real em tempo real sempre que desejar. As novas normas buscam corrigir falhas hist\u00f3ricas no suporte automatizado, oferecendo maior agilidade e respeito aos direitos do consumidor em todo o pa\u00eds.<\/p>\n
Por Reda\u00e7\u00e3o Acontece<\/p>\n
Cr\u00e9ditos da imagem: Divulga\u00e7\u00e3o<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
Decreto estabelece limites de tempo de espera e pro\u00edbe propagandas durante chamadas telef\u00f4nicas para grandes empresas.<\/p>\n","protected":false},"author":0,"featured_media":48263,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_monsterinsights_skip_tracking":false,"footnotes":""},"categories":[18],"tags":[],"class_list":["post-48258","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-parana"],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/acontecenafronteira.com.br\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/48258","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/acontecenafronteira.com.br\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/acontecenafronteira.com.br\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/acontecenafronteira.com.br\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=48258"}],"version-history":[{"count":1,"href":"https:\/\/acontecenafronteira.com.br\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/48258\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":48264,"href":"https:\/\/acontecenafronteira.com.br\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/48258\/revisions\/48264"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/acontecenafronteira.com.br\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/media\/48263"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/acontecenafronteira.com.br\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=48258"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/acontecenafronteira.com.br\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=48258"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/acontecenafronteira.com.br\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=48258"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}